ﺑﺎرﻧﺖ در ﺳﺎل ۲۰۰۱ ﺗﺼﺮﯾﺢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ اﻫﺪاف CRM را ﻋﻤﻮﻣﺎً ﻣﯽ ﺗﻮان در ﺳﻪ ﮔﺮوه قرار داد:
‌ ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮی در ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ
اﻓﺰاﯾﺶ درآﻣﺪ
اﺛﺮات اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ
وی اذﻋﺎن ﻣﯽ دارد ﮐ اﻫﺪاف زﯾﺮ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪCRM را اﺟﺮا ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﻣﻨﻄﻘﯽ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽ آید.
اﻓﺰ اﯾﺶ درآﻣﺪ ﺣﺎﺻﻠﻪ از ﻓﺮوش
ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯿﺰان ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ
اﻓﺰ اﯾﺶ ﺳﻮد
اﻓﺰ اﯾﺶ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن شود
ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی اداری ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻓﺮوش

۲-۲-۵-۲- اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل^[۳۸]

در ﺳﺎل ۲۰۰۰ ﺑﯿﺎن داﺷﺖ ﮐﻪ ﮐﻠﯿﺪ CRM ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﭼﯿﺰﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺠﺎد ارزش ﮐﺮده، ﺳﭙﺲ اراﺋﻪ آﻧﻬﺎﺳﺖ در اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه در ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دارای ﻧﮕﺮش ﻫﺎی اﻫﺪافCRM ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از:
شناﺳﺎﯾﯽ ارزﺷﻬﺎی ﺧﺎص ﻫﺮ ﺑﺨﺶ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
در ک اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ آن ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺑﺨﺶ ﻣﺸﺘﺮی
ﺗﻌﯿﯿﻦ اﯾﻨﮑﻪ آﯾﺎ اراﺋﻪ ﭼﻨﯿﻦ ارزﺷﻬﺎﯾﯽ ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﻣﺜﺒﺖ اﺛﺮﮔﺬار ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد ﯾﺎ ﺧﯿﺮ
ارﺗﺒﺎط دادن و اراﺋﻪ ارزش ﻫﺎی ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ای که آﻧﻬﺎ ﺑﺨﻮاﻫﻨﺪ اﻃﻼﻋﺎت را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ.
اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی نتایج و اﺛﺒﺎت ﺑﺎزده ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری

۲-۲-۵-۳- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ^[۳۹]

ﺳﻮﯾﻔﺖ در ﺳﺎل ۲۰۰۱ ﺑﯿﺎن داﺷﺖ ﮐﻪ ﻫﺪفCRM اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر از ﻃﺮق زﯾﺮاﺳﺖ:
ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن واﻗﻌﯽ
اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺻﺤﯿﺢ ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی
اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺻﺤﯿﺢ از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎی ﺻﺤﯿﺢ ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی
اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺻﺤﯿﺢ در زﻣﺎن ﺻﺤﯿﺢ ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی

۲-۲-۵-۴- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ^[۴۰] و راﺟﺮز^[۴۱]

ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز ﻣﻌﺘﻘﺪﻧﺪ ﮐﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﺴﯿﺎری ﺑﺮ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﺧﺮﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد. ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ را ﺧﺮﯾﺪاری ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﮐﻪ اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن را ﺑﺮآورده ﮐﺮده ﯾﺎ ﻓﺮاﺗﺮ از آن ﺑﻮد ﺗﻮﺟﻬﺎت اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ ﺷﺪه ﮐﺎرﮐﻨﺎن را در ﺑﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ . ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻠﺰم اﺳﺖ ﺗﺎ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺳﺎزﮔﺎری ﺑﺮآورده ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﺑﻘﺎی ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﺧﻮد ﮐﻤﮏ ﮐﻨﺪ . اﯾﻦ ﻣﺴﺎله اﻣﺮوزه ﺑﺎ وﺟﻮد رﻗﺎﺑﺖ ﺑﯽ رﺣﻤﺎﻧﻪ و ﺟﻬﺎﻧﯽ دارای اﻋﺘﺒﺎر ﺧﺎﺻﯽ اﺳﺖ. آﻧﻬﺎ ﺳﻪ ﻫﺪف ﻋﻤﺪه CRM را ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺳﺎزی، اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺷﺨﺼﯽ ﺷﺪه (اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ ﺷﺪه ﺑﺮای ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی) و ارائه ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺑﻌﺪ از ﻓﺮوش ﻣﯽ داﻧﻨﺪ.

۲-۲-۵-۵- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ^[۴۲] و راﺑﯿﻨﺴﻮن^[۴۳]

ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﻈﺮﯾﺎت ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن،CRM ﻧﻮﻋﯽ ﭼﺎرﭼﻮب ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ و اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد آﻧﻬﺎ ﺳﻪ ﻫﺪف را ﺑﺮای ﭼﺎرﭼﻮب ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽCRM ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﮐﺮده اﻧﺪ که ﻋﺒﺎرت از:
اﺳﺘﻔﺎده از ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ درآﻣﺪ
اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺷﺪه ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺗﺮ
معرفی ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و روش ﻫﺎی ﺳﺎزﮔﺎر ﻣﮑﺮر (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، ۱۳۸۷).

۲-۲-۶- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ راﺟﻊ ﺑﻪ CRM ﺗﻮﺳﻂ ﺧﺒﺮﮔﺎن ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﺳﺎﯾﺮ ﻣﺘﺨﺼﺼﺎن در زﻣﯿﻨﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺎﺑﻪ اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ و ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﺗﺎ ﺣﺪ زﯾﺎدی ﺷﺒﯿﻪ ﺑﻪ ﻫﻢ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ. در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﯾﺠﺎد دﯾﺪ روﺷﻦ ﺗﺮدر ﻣﻮرد CRM ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﺪﮔﺎ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻮﺟﻮد درﺑﺎره آن ﻣﯽ ﭘﺮدازﯾﻢ. دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ راﺟﻊ ﺑﻪ CRM ﺑﻪ پنج دﺳﺘﻪ ﮐﻠﯽ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ:

۲-۲-۶-۱- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ

ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﻪ ﮔﺮوﻫﯽ از ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎ اﻃﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ورودی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن را به ﺧﺮوﺟﯽ ﻫﺎی ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ ( ,Davenport and Beers 1995).
ﺳﺮﯾﻮاﺳﺘﺎوا^[۴۴] (۱۹۹۹) ، CRM را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﻼن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ زﯾﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪدی از ﺟﻤﻠﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی، اﯾﺠﺎد داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی و … را در ﺑﺮ ﻣﯽﮔﯿﺮد. اﯾﻦ زﯾﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد ﺑﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺧﺮدﺗﺮی (ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺟﻤﻊ آوری ذﺧﯿﺮه داده ﮐﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺧﺮدﺗﺮی از زﯾﺮﻓﺮاﯾﻨﺪ اﯾﺠﺎد داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ) ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ دﯾﺪ ﻓﺮاﯾﻨﺪی در ﻣﻮرد CRM اﺗﺨﺎذ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺮﺧﯽ آن را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﻠﯽ و ﮐﻼن ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺟﻬﺖ ﻧﯿﻞ ﺑﻪ اﻫﺪاﻓﯽ ﻧﻈﯿﺮ اﯾﺠﺎد رواﺑﻂ ﭘﺎﯾﺪار، ﺳﻮدآور و ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺑﺮ ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ (۲۰۰۴ ,.Reinartz et al). ﺑﺮﺧﯽ دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ آن را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﻫﺪف اﯾﺠﺎد، ﺑﺮﻗﺮاری و ﺣﻔﻆ راﺑﻄﻪ ﺳﻮدآور ﺑﺎ وی در ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ(Bulte Day and Van den, 2002). ﻣﻮرد اول CRM را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﻠﯽ در ﻧﻈﺮ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد در ﺣﺎﻟﯽ که رد دوم ﺑﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻤﺮﮐﺰ دارد. ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﮐﺎدﻣﯿﮏ ﻃﺮﻓﺪار دﯾﺪﮔﺎه ﻓﺮاﯾﻨﺪی است.

۲-۲-۶-۲- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی

در اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻃﺮح ﮐﻠﯽ ﺗﺨﺼﯿﺺ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺮای اﯾﺠﺎد وﺿﻌﯿﺖ ﻣﻄﻠﻮب ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﺷﻮد. دﯾﺪ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ در ﻣﻮرد CRM ﺑﺮ اﯾﻦ ﺣﻘﯿﻘﺖ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد ﮐﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ﺣﻔﻆ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮاﺳﺎس ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ آﻧﻬﺎ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺨﺼﯿﺺ ﯾﺎﺑﺪ (۲۰۰۱ ,.Kracklauer et al).
اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ﺑﯿﺎن ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻄﻮر ﯾﮑﺴﺎن ﺑﺎ ارزش ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻨﺎﺑﺮﯾﻦ ﺑﯿﺸﯿﻨﻪ ﻧﻤﻮدن ﺳﻮدآوری زﻣﺎﻧﯽ ﻣﯿﺴﺮ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ در رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮیان ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﺷﻮد ﮐﻪ ﺑﺎزده ﻣﻄﻠﻮﺑﯽ را ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن آورد (۲۰۰۲ ,Ryals).
در دﯾﺪﮔﺎه اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ اﮔﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺨﻮاﻫﻨﺪ راﺑﻄﻪ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪﺗﯽ را ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد را ﺑﺮاﺳﺎس ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر، ارزﯾﺎﺑﯽ و اوﻟﻮﯾﺖ دﻫﯽ ﻗﺮار دﻫﻨﺪ(۲۰۰۱ ,Verhoef and Donkers).
ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ اﯾﻦ ﺑﻌﺪ از CRM در ﺟﻬﺖ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺣﻔﻆ رواﺑﻂ ﻧﯿﺴﺖ ﺑﻠﮑﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺮ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﯾﺠﺎد راﺑﻄﻪ ﺻﺤﯿﺤﯽاﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ اﺛﺮ ﻣﺜﺒﺘﯽ ﺑﺮ ﺳﻮدآوری ﺳﺎزﻣﺎن داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. از اﯾﻦ رو در اﯾﻦ دﯾﺪ از CRM رواﺑﻂ ﻣﺸﺘﺮی با عنوان ﭘﺮﺗﻔﻮﻟﯿﻮﯾﯽ^[۴۵] از داراﯾﯽ ﻫﺎ و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺑﺮای به دﺳﺖ آوردن ﺣﺪاﮐﺜﺮ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن، ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻮﺛﺮ آﻧﻬﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ(۲۰۰۲ ,Ryals).

۲-۲-۶-۳- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه

ﺗﺤﻘﯿﻘﺎﺗﯽ ﮐﻪ رﯾﭽﻬﻠﺪ^[۴۶] در ﺳﺎل ۱۹۹۶ داﺷﺖ، ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ ارﺗﺒﺎط ﻗﻮی ﺑﯿﻦ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﻮدآوری
ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد دارد. ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﺷﻮد، موﺛﺮﺗﺮﯾﻦ روش ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺴﺘﺠﻮی ﭘﯿﺶ ﮐﻨﺸﯽ ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد و ﺣﻔﻆ رواﺑﻂ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ آﻧﺎن اﺳﺖ. دﯾﺪ ﻓﻠﺴﻔﯽ CRM ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎﮐﯿﺪ داﺷﺘﻪ و ﺑﻪ ﻃﻮر ﻏﯿﺮ ﻗﺎﺑﻞ اﺟﺘﻨﺎﺑﯽ ﺑﺎ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ در ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ. ﺑﺮ اﺳﺎس اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻧﺴﺒﺖ به ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪی ﻫﺎی ﻣﺘﻐﯿﯿﺮ آﻧﺎن ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ و ﺗﺎﺛﯿﺮﭘﺬﯾﺮ ﺑﺎﺷﺪ (۱۹۹۰,Kohli and Jaworski).
در واﻗﻊ دﯾﺪﮔﺎه ﻓﻠﺴﻔﯽ راﺟﻊ ﺑﻪ CRM، ﺑﺮ اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ آﻧﭽﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ ارزش ﻣﯽ داﻧﻨﺪ را اراﺋﻪ داده و ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮری را در ﺧﻮد اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ(۲۰۰۲ ,Wilson et al).
اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻮﺛﺮ، ﭘﻠﯽ ﺑﯿﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و اﻟﮕﻮی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ راﺑﻄﻪ ای اﯾﺠﺎد ﮐﺮده و ﺑﺮ اﻫﻤﯿﺖ اﯾﺠﺎد ارزش ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻤﺮﮐﺰ ﯾﺎﺑﺪ. ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺮ رواﺑﻄﯽ ﺳﻮدآور ﮐﻪ در ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد.

۲-۲-۶-۴- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی

ﮔﺮاﻧﺖ^[۴۷] (۱۹۹۱) ﺑﺮ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺗﺎﮐﯿﺪ داﺷﺘﻪ اﺳﺖ. ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺷﺎمل ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺗﺠﻬﯿﺰات ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ای، ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎی وﯾﮋه ﮐﺎرﮐﻨﺎن و داراﯾﯽ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻫﺎ ﺑﻪ ﻇﺮﻓﯿﺖ ﮔﺮوﻫﯽ از ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺟﻬﺖ اﺟﺮای ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎ ﻣﺮﺑﻮط ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻨﺸﺎء ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻫﺎ ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﯽ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺴﺘﻨﺪ. ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را ﺗﻘﻠﯿﺪ ﮐﺮد و داﻧﺶ ﮔﺮدآوری ﺷﺪه ای ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای اﺟﺮای ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺧﻮد ﺑﮑﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد، ﻧﯿﺰ اﻃﻼق ﻣﯽ ﮔﺮدد(۲۰۰۱ ,Maritan).
دﯾﺪﮔﺎه CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی، ﺑﺮ اﯾﻦ ﺣﻘﯿﻘﺖ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮای اﺻﻼح رﻓﺘﺎر ﺧﻮد در ﺟﻬﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﯾﮋه و ﯾﺎ ﮔﺮوﻫﯽ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داﺋﻤﯽ ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺗﺮﮐﯿﺐ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺧﻮد ﺑﭙﺮدازﻧﺪ.

۲-۱-۱-مفاهیم پایه گردشگری

۲-۱-۲-واژه شناسی

لغت گردشگری tourism از کلمه tour به معنای گشتن اخذ شده که ریشه در لغت لاتین turns به معنای دور زدن، رفت و برگشت بین مبدا و مقصد و چرخش دارد که از یونانی به اسپانیایی و فرانسه و در نهایت به انگلیسی راه یافته است. در فرهنگ وبستر گردشگری به سفری که در آن
مسافرتی به مقصدی انجام می گیرد و سپس بازگشتی به محل سکونت را در بردارد، اطلاق می گردد
. در فرهنگ لغت لانگمن گردشگری به معنای مسافرت و تفریح برای سرگرمی معنا شده است. فرهنگ لاروس گردشگری به معنای مسافرت برای تفریح (لذت یا رضایت) آمده است. این در حالی است که در کشور های توسعه یافته واژه گردشگری از قرن نوزدهم و به ویژه از اوایل قرن بیستم که وسایل حمل و نقل سریع جایگزین وسایل قدیمی گردید از معنای فردی به سوی کلیتی جمعی برای سفر تغییر ماهیت داد. در عین حال به دلیل آنکه در روند و جریان فعالیت گردشگری، فعالیت های اقتصادی مختلفی هم چون حمل و نقل، ساخت انواع وسایل نقلیه، ساخت انواع وسایل صید و شکار تا جاده سازی، صنایع غذایی، صنایع بسته بندی و صنایع دستی و نظیر آنها مورد نیاز واقع می شود، واژه صنعت نیز به عنوان پیشوند درکنارواژه توریسم یا گردشگری قرار می گیرد (پاپلی یزدی، ۱۳۸۹، ۱۸-۲۲)

۲-۱-۳-بار مفهومی و معنای نهفته در کلمه گردشگری

صنعت گردشگری ساختاری است که از مجموعه اجزا و عوامل سخت افزاری و نرم افزاری تشکیل شده است. درک مفاهیم تشکیل دهنده این ساختار ما را در ایجاد این صنعت و شناخت اجزای آن و برآورد نیاز به سرمایه، نیروی انسانی، زیرساختها، آموزش ها و پژوهش ها یاری می رساند. بدون درک ساختار مورد نظر نمی‎توانیم انتظار عملکرد ها و رفتارهای مناسب داشته باشیم. با هدف درک اجزای ساختار به توضیح مفاهیم نهفته در کلمه گردشگری می پردازیم، همان گونه که وقتی می گوییم اتومبیل، مفهمومی ساختاری متشکل از ده‎ها جزء مثل موتور، دیفرانسیل، گیربکس، فرمان، رادیاتور و غیره را به ذهن فرد متخصص متبادر می گردد.
_ ایجاد صلح
_ تمییز فرد جهانگرد در گذشته و فرد گردشگر امروزی
_ مبدا و امور مبدا
_ مسیر سفر
_ مقصد
_ کسب اطلاعات با توجه به هدف گردشگر
_ تبلیغات
_ بازار
_ زمان
_ محل اقامت
_ میزبان
_اسناد مسافرت
_ بعد چهارم گردشگری یا بعد نرم افزاری
_ مسافرت جمعی / تورهای مسافرتی
_ وسایل حمل و نقل
_امنیت، بنیادی ترین مفهوم گردشگری
_ بهداشت
_ مسائل زیست محیطی
_ استاندارد سازی
_ خرج کردن
_ مفاهیم سرمایه داری
_اشتغال
_ عدالت اجتماعی و تعادل نسبی (پاپلی یزدی، ۱۳۸۹، ۲۲- ۴۱)

۲-۱-۴-گونه شناسی گردشگری

گردشگری انواع متفاوت و گسترده ای دارد. شناخت انواع گردشگری از چند لحاظ مهم است:
_ با شناخت گونه های گردشگری به گستردگی مفاهیم و ارتباطات ساختاری این صنعت چند منظوره پی می‎بریم. لذا شناخت این امر از بعد فلسفی و نظری و ساختاری و برنامه ریزی و هدف گذاری مهم است.
_ گردشگری یک امر تخصصی است، یک موسسه حتی یک کشور نمی تواند در همه شاخه های گردشگری فعالیت کند. لذا با شناخت دقیق تر انواع گردشگری کشور ها، موسسات و هتل ها با توجه به اهداف و امکانات، گونه گردشگری مناسب خود را انتخاب می کنند. انتخاب شاخه های گردشگری و سرمایه گذاری در آن زمینه‎ها توسط کشورها و موسسات گردشگری بستگی به عوامل متعدد از جمله زیرساختهای موجود و امکانات سرمایه گذاری و زمینه های فرهنگی دارد. مثلا کشورهای اسلامی با توجه به ارزش های دینی-فرهنگی خود نمی توانند گردشگری چهار s را انتخاب کنند. لذا این کشورها سرمایه گذاری های کلان در سواحل انجام نمی دهند، مگر آن که بخواهند ارزش های فرهنگی-دینی خود را نادیده بگیرند. گردشگری را می توان برحسب عوامل مختلف ذیل گونه شناسی و دسته بندی کرد: اهداف تعین شده، میزان سرمایه، انگیزه، مقصد، زمان تعطیلات، زمان ماندگاری گردشگر، فعالیت های تفریحی جنبی، توان بالقوه طبیعی و فرهنگی، امکانات سرمایه گذاری، ارزش های فرهنگی و امکانات بهداشتی، ورزشی، علمی و غیره.
به جهت وجود عوامل مختلف، گونه شناسی های مختلفی از گردشگری وجود دارد. کیفیت گونه ها ممکن است از فرهنگ و کشوری به فرهنگ و کشور دیگر فرق کند. یکی از زمینه ها و انگیزه هایی که همراه گردشگری است تفریح می باشد. ولی نحوه و کیفیت تفریح برای هر فرهنگ، برنامه ریز، سرمایه گذار و گردشگری متفاوت است. در اینجا به دو نوع دسته بندی گونه های گردشگری اشاره می شود.
_ دسته بندی برگرفته از نظرات محققین
_دسته بندی گونه های گردشگری با تلفیقی از نظرات نویسندگان

۲-۱-۵-گونه های گردشگری

وانس اسمیت از شش گونه گردشگری به صورت زیر نام می برد:
_ گردشگری قومی: این نوع از گردشگری به منظور مشاهده سبک زندگی افراد بومی و اقوام انجام می شود. هدف گردشگری قومی شناخت اقوام مختلف و شرکت در تجربه های آنان است.
_ گردشگری هنری: گردشگری هنری در پی شناخت هنرهای ملل دیگر و آگاهی از آن است.
_ گردشگری تاریخی: این گونه از گردشگری که گردشگری میراث نیز نامیده می شود به بازدید از موزه ها، مکان ها و ابنیه تاریخی می پردازد و امروزه بخش عمده ای از گردشگری را به خود اختصاص داده است.
_گردشگری طبیعت گرا: تاکید این گونه از گردشگری بر جاذبه های طبیعی و محیطی و پناه بردن به آغوش طبیعت طیبا و تحسین و درک و لذت بردن از جاذبه های طبیعی است.
_ گردشگری تفریحی: توجه این گونه از گردشگری معطوف به شرکت در فعالیت های ورزشی، استفاده از چشمه های آب معدنی، حمام آفتاب و برخورد های اجتماعی در یک محیط دلنشین و راحت است.
_ گردشگری کاری: مقصود اصلی از این گونه گردشگری تفریح یا استراحت نیست بلکه انجام بخشی از کار و حرفه توام با مسافرت است. مشخصه این گردشگری شرکت در کنفرانس ها، گردهماییها، سمینارهای علمی، تحقیقاتی و تخصصی است (پاپلی یزدی، ۱۳۸۹، ۴۶ و ۴۷)
علی اصغر رضوانی نیز گونه شناسی گردشگری را به شرح زیر تقسیم کرده است.
_گردشگری تفریحی

نهی : نَرو ro
فعل نفی : در افعال منفی همیشه تکیه روی واکه ی حرف نفی است.
نَگفتی gofti
نَرَفتم -rftm
۴-۳ : صرف (ساخت واژه)
صرف به دو بخش تقسیم می شود : ۱-صرف تصریفی ۲-صرف اشتقاقی
۱-صرف تصریفی : به بخشی از واژه می پردازد که نقش نحوی دارد. مانند وند جمع ساز ، وند زمان گذشته
۲-صرف اشتقاقی : به بخشی از واژه می پردازد که نقش واژه سازی دارد . مانند “گاه” برای ساختن واژه “درمانگاه”

۴-۳-۱- اسم
اسم هسته گروه اسمی است و نشانه های دستوری خاصی به صورت وند تصریفی یا واژه نسبت به آن اضافه می گردند و از دید ساخت واژگی در انواع زیر می تواند بررسی شود :
۴-۳-۱-۱-ساده-مرکّب :
ساده : اسمی است که از یک تکواژ ساخته شده باشد مانند :
گاو gow
آب ow
مرکّب : دست کم از دو تکواژ آزاد ساخته شده باشد مانند :
مادر شوهر mderur
اسم مرکّب در اقسام زیر نیز می تواند باشد :
از دو اسم : جانماز jnemz بنّا gel cr
از اسم و تابع : گودال le , ole
از اسم و دو نام آوا : رنگ رنگ reng , reng
از اسم و صفت : گوجه فرنگی gorji پا برهنه pberxne
از اسم و بن فعل : آدمیزاد demizd
از دو بن فعل : آمد و نیامد umede nomd
از دو صفت : خوب بد xube bd سرخ سفید sorxe sefid
از دو ضمیر : این اون ineu
۴-۳-۱-۲- جامد – مشتق :
اسمی را که در ساختمان آن تکواژ وابسته نباشد ، جامد گویند مانند :
اسمی را که در ساختمان آن تکواژ وابسته باشد ، مشتق گویند مانند :
چرخ ریسندگی دستی ← rxu
در این میان تنها پسوند در رفسنجانی اسمِ مشتق ساز است ؛ مثل (ی-i) در واژه های :
خویشاوند – قوم خویشی qome xii - خوبی xubi
۴-۳-۱-۳- مفرد – جمع
۴-۱. مفرد : در رفسنجانی بی نشانه است و از دید معنایی یک اسم را می سازد ، نشانه اسم مفرد φ صفر می باشد .
دیوار divl
نان non
اما مقوله جمع دارای نشانه هایی است که به ذکر آنها می پردازیم :
الف-مقوله جمع در این گونه توسط عددی که قبل از اسم می آید ، نشان داده می شود مانند :
دو تا نان d0-t-non
سه تا مار se-t-mr
ب- نشانه جمع در اسم هایی که به همخوان پایان می یابند به شکل (=۱) ظاهر می شود :
dr → der
پ-تمام کلماتی که به صامت ختم می شوند صرفا تکواژ [] را می پذیرند :
دخترها ← دخترا
Doxtrh ← doxter
ت- اگر واژه ای به واکه /e/ ختم شود ، این واکه جای خود را به تکواژ جمع ساز می دهد :
خونه ← خونا
Xone ← xon
بچّه ← بچّا
b ← b
-اگر واژه ای به واکه /i/ ختم شود به هنگام اضافه شدن به انتهای آن به علت سخت کامی /y/ به عنوان یک همخوان میانجی در جایگاه بین /i/ انتهائی و تکواژ جمع ظاهر می شود :
[rbi] /چربی/

پرسش اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر می‌باشد:
استفاده از زیرساختهای روش های الکترونیکی چه تاثیری در افزایش مشارکت وکمکهای مردمی دارد؟
آیا روش های الکترونیکی جمعآوری کمکها مورد استقبال مردم قرار خواهد گرفت؟
اولویت مردم برای کمکهای عام المنفعه از طریق کدامیک از روش های الکترونیکی است؟

اهداف تحقیق
این تحقیق بصورت مشخص در کمیته امداد امام خمینی(ره) مورد بررسی و انجام قرار خواهد گرفت و هدف کاربردی آن یافتن زیرساختهایی بهینه روش های جذب کمکها و افزایش گروه حامیان و کاهش هزینه های مربوط به جمع آوری کمکهای مردمی است.
شناسائی میزان توفیق روش های الکترونیکی در جمعآوری کمکهای مردمی.
شناسائی میزان استقبال از روش های الکترونیکی جمعآوری کمکهای مردمی
شناسائی زیرساختهای روش های الکترونیکی جمعآوری کمکهای مردمی
مقایسه زیرساخت روش های الکترونیکی جمعآوری کمکهای مردمی و یافتن موارد مناسب از بین آنها.
هدف آرمانی این تحقیق کمک به مدیریت و توسعه مشارکتهای مردمی در موسسات عام المنفعه از جمله کمیته امداد امام خمینی (ره) است که از طریق یافتن زیرساخت های مناسبتر روش های نوین الکترونیکی انجام میشود.
چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری به روابط بین متغییرهایی مانند متغییرهای مستقل^[۱]، وابسته^[۲]، مداخلهگر^[۳] و تبدیلگر^[۴] که تصور میشود در دگرگونی شرایط مورد بررسی نقش دارند، میپردازند. ایجاد چنین چارچوب نظری در برقراری و ساختار فرضیه ها، آزمون آنها و همچنین تکمیل درک پژوهشگر (مسئله تحقیق) کمک میکنند. به طور کلی چارچوب نظری پایهای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه میکند. یک شبکه منطقی، توسعهیافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق مشخص شدهاند این متغیرها با مسأله تحقیق در ارتباط هستند. (خاکی،۱۳۸۴، ص ۳۰)
چارچوب نظری مبنایی است که فرد پژوهشگر براساس آن دربارهی روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شدهاند نظریهپردازی میکند. این نظریه میتواند ضرورتاً سخن پژوهشگر نباشد و گاهی به طور منطقی از نتایج تحقیقات قبلی پیرامون مساله نشأت میگیرد. ترکیب باورهای منطقی فرد پژوهشگر و تحقیقات مرتبط منتشر شده با مسأله تحقیق در ایجاد مبنایی برای بررسی موضوع تحقیق نقش محوری دارد.
براساس برخی تعریف‌ها، چارچوب نظری عبارت است از، «شیوه خاصی از نگریستن به زندگی انسان که طی آن، فرض‌های خاصی دربارۀ ماهیت واقعیت اجتماعی (روابط اجتماعی) عرضه می‌شود». برخی گفته‌اند : «طرح نظری مسئله تحقیق، نگرش یا چشم‌انداز نظری است که تصمیم گرفته می‌شود برای بررسی مسئله‌ای که در پرسش آغازی سؤال اصلی تحقیق طرح شده است، پذیرفته شود». اندیشمند دیگری چارچوب نظری تحقیق را این گونه معرفی کرده است :
«عینکی برای نگریستن و تفسیر کردن حوادث در جهان اجتماعی».
در این بررسی به دنبال جواب دادن به این سئوال هستیم که «بهترین روش جهت جذب کمکهای مردمی» کدام است.
متغیرهای تحقیق
متغیر به ویژگی یا صفت یا عاملی اطلاق میشود که بین افراد جامعه مشترک بوده و میتواند مقادیر کمی و ارزشها متفاوتی داشته باشد. متغیرها ، عامل یا عواملی هستند که مورد اندازه گیری یا سنجش قرار میگیرند. بعبارت دیگر متغیر مشخصه یک فرد، چیز، پدیده مورد نظراست که : قابل اندازه گیری بوده و میتواند مقادیر مختلفی بپذیرد. متغیرهای تحقیق براساس نقشی که در پژوهش به عهده دارند به دو دسته مستقل و وابسته تقسیم می‌شوند، که در ذیل به تشریح هر یک از آنها پرداخته شده است.
متغیر مستقل (X)
متغیر مستقل^[۵]، متغیری است که روی متغیر وابسته به صورت مثبت یا منفی تاثیر میگذارد. (سکاران، ۱۳۸۱،۷۰). متغیر مستقل، متغیر پیش فرض است، به این معنی که این متغیر مقدمه و متغیر وابسته نتیجه آن است و متغیر وابسته براساس تغییرات آن اندازه گیری و تعیین می‌شود. به این متغیر، متغیر محرک یا درون داد گفته میشود و متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه گیری، دستکاری یا انتخاب میگردد تا تاثیر یا رابطه آن با متغیر دیگر اندازه گیری شود. به عنوان مثالی ساده در این زمینه میتوان تحقیقی با موضوع بررسی میزان ارتباط نوشیدن چای با ابتلا به سرطان معده را در نظر گرفت. در این تحقیق متغیر مستقل نوشیدن چای و متغیر وابسته سرطان معده میباشد.
در تحقیق آزمایشی، متغیر مستقل توسط محقق دستکاری می‌شود تا تاثیرات آن بر تغییرات متغیر وابسته مشخص شود. در یک تحقیق غیر آزمایشی متغیر مستقل توسط محقق دستکاری نمیشود، ولی متغیری است که از پیش وجود دارد و فرض شده است که بر متغیر وابسته تاثیر دارد.
عوامل موثر بر روش های الکترونیکی جمعآوری کمکهای مردمی برای پرداخت اعانه، شامل «زیرساختهای فناوری اطلاعات»، «استقبال مردم» و «هزینه های پیادهسازی روش های جدید پرداخت»، بعنوان متغیر مستقل معرفی میگردند.
زیرساختهای فناوری اطلاعات شامل اینترنت، موبایل و… میباشد.
استقبال مردم شامل استقبال از ابزارهای جدید و سنتی میباشد.
هزینه های پیادهسازی روش های جدید پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز، پایانه فروش، موبایل و… میباشد.
متغیر وابسته (Y)
متغیر وابسته^[۶]، متغیری است که تغیرات آن تحت تاثیر متغیر مستقل قرار میگیرد. (بازرگان و دیگران، ۱۳۸۷،۴۴). متغیر وابسته در اختیار محقق نیست و محقق نمی‌تواند در آن دخل و تصرف یا دستکاری کند. متغیر وابسته، متغیر پاسخ، برونداد یا ملاک است و عبارت است از وجه یا جنبهای از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است. متغیر وابسته، متغیری است که مشاهده یا اندازه گیری میشود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود. در تحقیق آزمایشی، متغیر وابسته به متغیری اطلاق میشود که در اثر اجراء، حذف یا تغییر متغیر مستقل، آشکار، پنهان یا تغییر میکند. متغیر وابسته برعکس متغیر مستقل در اختیار محقّق نیست و او نمیتواند در آن تصرّف و یا دستکاری به عمل آورد.
با توجه به اهداف تحقیق « یافتن بهینهترین روش جهت جذب کمکهای مردمی» به عنوان متغیّر وابسته انتخاب شدهاست.
شکل ‏۱-۱ : مدل مفهومی تحقیق
فرضیه های تحقیق
چهار فرضیه ذیل در این تحقیق مورد بررسی قرار میگیرند :
شاخصهای موثر در یافتن بهترین روش پرداخت الکترونیکی دارای تاثیر یکسانی میباشند.
استفاده از زیرساخت های روش های الکترونیکی تاثیر زیادی در افزایش مشارکت وکمک های مردمی دارد.
روش های الکترونیکی جمع آوری کمک ها مورد استقبال مردم قرار خواهد گرفت.
استفاده از کارتهای شهروندی (بلیط های الکترونیکی اتوبوس و مترو و…) با دستگاه های کارتخوان طراحی شده به این منظور بیش از سایر موارد باعث افزایش کمکها میشود.
روش تحقیق
تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش پیمایشی میباشد که بصورت میدانی با انجام مصاحبه و توزیع پرسشنامه هایی که در اختیار نمونه آماری قرار میگیرد، انجام شده است، درضمن از اطلاعات کتابخانهای از طریق مقالات، مجلات، کتب، اینترنت و نشریات معتبری که با موضوع پژوهش ارتباط داشتهاند استفاده شده است.
روش گردآوری اطلاعات
پژوهشگر باید با بهره گرفتن از ابزارهایی، داده های لازم را از جامعه (نمونه) آماری جمعآوری نماید و با تحلیل، پردازش و تبدیل آنها به اطلاعات، به آزمون فرضیه ها بپردازد. برای جمعآوری داده ها به ابزارهای گوناگونی نیاز است که نوع این ابزارها تابع عوامل گوناگونی از جمله، ماهیت و روش تحقیق است.
در این تحقیق از روش های مختلفی برای گردآوری داده ها استفاده شده است. برخی از این روشها عبارتند از روش کتابخانهای که شامل، کتابها، مقالات تخصصی، پایان نامهها و پایگاه های اینترنتی جهت تدوین فصول ۱و۲ یعنی مبانی نظری و سوابق تحقیق میباشد. جهت جمعآوری اطلاعات از روش میدانی- مصاحبه و توزیع پرسشنامه استفاده گردید.
منابع اولیه: مصاحبه با مدیران و کارشناسان و صاحب نظران زمینه پرداختهای الکترونیکی.
منابع ثانویه: کتابخانهای (بررسی اسناد و مدارک، کتب، مقالات، مجلات، پایاننامهها و منابع اینترنتی)
شرح مفصل گامهای اجرایی تحقیق (الگوریتم اجرایی) در فصل سوم توضیح داده خواهد شد.
جامعه و نمونه آماری
تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام میشود. جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقهای) دارای یک یا چند، صفت مشترک باشند (حافظ نیا، ۱۳۷۷، ۸۹). به عبارتی جامعه، مجموعه اعضاء حقیقی یا فرضی است که نتایج پژوهش به آنها تعمیم مییابد ( دلاور، ۱۳۸۶، ۸۹).
جامعه آماری این تحقیق شامل دو بخش می باشد. یک بخش متشکل از مدیران، معاونان و کارشناسان مرتبط با فناوری اطلاعات در کمیته امداد امام خمینی(ره) و بخش دوم آن مردم عادی و یا بعبارت دیگر خیرین میباشند، که در بخش اول نمونه آماری به صورت غیرتصادفی و با روش نمونهگیری تخصصی (قضاوتی) انجام میگیرد و در بخش دوم نمونهگیری بصورت تصادفی میباشد.
قلمرو تحقیق
قلمرو مکانی : نتایج این تحقیق برای نهادها و موسسات عام المنفعه در سطح استان تهران ، مورد استفاده و بهره برداری قرار خواهد گرفت. مورد کاوی این تحقیق کمیته امداد امام خمینی (ره) میباشد.
قلمرو موضوعی : تحقیق حاضر پس از بررسی اطلاعات جمعآوری شده، به ارزیابی عوامل موثّر در یافتن بهترین روش جذب کمکهای مردمی از طریق روش های پرداخت الکترونیکی میپردازد. این تحقیق از نظر موضوعی در قلمرو مدیریت منابع اطلاعاتی میباشد.

مسیر سردرگمی هویت به رفتار مشکل‎آفرین مثبتِ معنادار است: نتایج جدول ۶ـ۴ مبیّن آن است که مسیر سردرگمی هویت به رفتار مشکل‎آفرین با ضریب پارامتر استاندارد (۲۲/۰ = B) و با t برابر با ۲۲/۲ از لحاظ آماری معنادار است؛ بدین ترتیب، این فرضیه تأیید می‎شود.
بخش نخست : فرضیه۲

همان‎طور که ملاحظه می‎شود، فرضیه ۲ از نه فرضیه فرعی تشکیل شده است که در ادامه هریک را به‎طور جداگانه بررسی می‎کنیم.
مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش نوجوان ) به سردرگمی هویت منفیِِ معنادار است: نتایج جدول ۷ـ۴ مبین آن است که مسیر کنش‎وری خانوادگی ( گزارش نوجوان) به سردرگمی هویت با ضریب پارامتر استاندارد (۶۹/۰ـ = B) و با t برابر با ۴۴/۶ـ از لحاظ آماری معنادار است؛ بدین ترتیب، این فرضیه تأیید
می‎شود.
مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش والد) به سردرگمی هویت منفیِِ معنادار است: نتایج جدول ۷ـ۴ حاکی از آن است که مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش والد) به انسجام هویت با t کمتر از ۹۶/۱ و ضریب پارامتر استاندارد ۰۷/۰ از لحاظ آماری معنادار نیست؛ در نتیجه، این فرضیه تأیید نمی‎شود.
مسیر کنش‎وری مدرسه به سردرگمی هویت منفیِِ معنادار است: نتایج جدول ۷ـ۴ نشان می‎دهد که این مسیر با ضریب پارامتر استاندارد (۰۱/۰ = B) و با t برابر با ۰۸/۰ از لحاظ آماری معنادار نیست؛ بدین ترتیب، این فرضیه تأیید نمی‎شود.
مسیر حمایت همسال به سردرگمی هویت منفیِِ معنادار است: نتایج جدول ۷ـ۴ حاکی از آن است که این مسیر با ضریب پارامتر استاندارد (۰۹/۰ـ = B) و با t برابر با ۲۸/۱ـ از لحاظ آماری معنادار نیست؛ بدین ترتیب، این فرضیه تأیید نمی‎شود.
مسیر انسجام هویت به رفتار مشکل‎آفرین منفیِِ معنادار است: بر اساس نتایج جدول ۶ـ۴، این مسیر با ضریب پارامتر استاندارد (۰۷/۰= B) و با t برابر با ۱۵/۱ از لحاظ آماری معنادار نیست؛ بدین ترتیب، این فرضیه تأیید نمی‎شود.
مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش نوجوان) به رفتار مشکل‎آفرین منفیِ معنادار است: نتایج جدول ۷ـ۴ مبیّن آن است که مسیر کنش وری خانوادگی (گزارش نوجوان) به رفتار مشکل‎آفرین با ضریب پارامتر استاندارد (۳۶/۰ـ = B) و با t برابر با ۰۰/۳ـ از لحاظ آماری معنادار است؛ بدین ترتیب، این فرضیه تأیید
می‎شود.
مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش والد) به رفتار مشکل‎آفرین منفیِ معنادار است: نتایج جدول ۷ـ۴ حاکی از آن است که مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش والدین) به انسجام هویت با t کمتر از ۹۶/۱ و ضریب پارامتر استاندارد ۰۰/۰ از لحاظ آماری معنادار نیست؛ در نتیجه، این فرضیه تأیید نمی‎شود.
مسیر کنش‎وری مدرسه به رفتار مشکل‎آفرین منفیِ معنادار است: نتایج جدول ۷ـ۴ مبیّن آن است که مسیر کنش‎وری مدرسه به رفتار مشکل‎آفرین با ضریب پارامتر استاندارد (۱۵/۰ـ = B) و با t برابر با ۹۷/۱ـ از لحاظ آماری معنادار است؛ در نتیجه، این فرضیه تأیید می‎شود.
مسیر حمایت همسال به رفتار مشکل‎آفرین منفیِ معنادار است: نتایج جدول ۷ـ۴ نشان می‎دهد که مسیر حمایت همسال به رفتار مشکل‎آفرین با ضریب پارامتر استاندارد (۰۲/۰= B) و با t برابر با ۲۸/۰ از لحاظ آماری معنادارنیست؛ در نتیجه، این فرضیه تأیید نمی‎شود.
بخش دوم: سؤال ۱

بر اساس نتایج جدول ۷ـ۴، رابطه کنش‎وری خانوادگی (گزارش نوجوان) با متغیرهای هویت (انسجام هویت و سردرگمی هویت) از لحاظ آماری معنادار است و دیگر متغیرها با هیچ یک از متغیرهای هویت رابطه معناداری ندارد. برای همین، میزان رابطه غیر مستقیم را صرفاً برای کنش‎وری خانوادگی (گزارش نوجوان) بررسی کردیم. برای محاسبه این میزان ( نقل از شوارتز و دیگران، ۲۰۰۵)، در ابتدا دو ضریب مسیر استانداردی که هر مسیر غیر مستقیم را تشکیـل مـی‎دادند، در یکدیگر ضرب شدند. بـرای بررسـی میـزان رابطـه غیـر مستقیم کنش‎وری خانوادگی از خلال هویت منسجم، با توجه به نتایج جدول ۷ـ۴، دو ضریب مسیر استاندارد (الف) بین کنش‎وری خانوادگی و انسجام هویت (۴۰/۰) و (ب) بین انسجام هویت و رفتار مشکل‎آفرین (۰۷/۰) را در یکدیگر ضرب کردیم ( ۰۳/۰) . برای بررسی میزان رابطه غیر مستقیم کنش‎وری خانوادگی از خلال هویت سردرگم، با توجه به نتایج جدول ۷ـ۴، دو ضریب مسیر استاندارد (الف) بین کنش‎وری خانوادگی و سردرگمی هویت (۶۹/۰ـ) و (ب) بین سردرگمی هویت و رفتار مشکل‎آفرین (۲۲/۰) را در یکدیگر ضرب کردیم (۱۵/۰ـ ). سپس برای محاسبه اینکه چند درصد از کل رابطه بین کنش‎وری خانوادگی و رفتار مشکل‎آفرین به‎طور غیر مستقیم از خلال متغیرهای هویت عمل کرده است، مجموع این دو حاصل‎ضرب، یعنـی، ۰۳/۰ و ۱۵/۰ـ بـا ضریب مسـیر مستقیـم کـنش‎وری خـانـوادگی با رفتـار مشکـل‎آفـریـن (۳۶/۰ـ)،

]۴۸/۰ـ ) = ۳۶/۰ـ )+ (۰۳/۰+) + (۱۵/۰ـ)[ محاسبه و هر ضریب مسیر غیر مستقیم بر این مجموع تقسیم شد. برای ضریب مسیر غیر مستقیم انسجام هویت (۰۵/۰ـ = ۴۸/۰ـ ÷ ۰۳/۰) و برای ضریب مسیر غیر مستقیم سردرگمی هویت (۲۵/۰= ۴۸/۰ـ ÷ ۱۵/۰ـ) به‎ دست آمد. بدین ترتیب، انسجام هویت ۵ درصد و سردرگمی هویت ۲۵ درصد از رابطه بین کنش‎وری خانوادگی و رفتار مشکل‎آفرین در اوایل نوجوانی را تبیین کردند. بنابر براین روی‎هم‎رفته، دو متغیر هویت ۳۰ درصد کل رابطه مستقیم و غیر مستقیم بین ادراکات نوجوانان از کنش‎وری خانوادگی و سطوح اشتغال آنها را به رفتارهای مشکل‎آفرین را در اوایل نوجوانی تبیین کردند.
بخش دوم: سؤال فرعی ۱

بر اساس نتایج جدول ۶ـ۴ و ۷ـ۴، انسجام هویت با کنش‎وری خانوادگی (گزارش نوجوان) رابطه معنادار داشت ولی با رفتار مشکل‎آفرین رابطه معناداری را نشان نداد. برای همین، انسجام هویت به عنوان متغیر واسطه‎گر درنظرگرفته نشد.
بخش دوم: سؤال فرعی ۲